Hur hanterar man en missnöjd kund?

Konsten att hantera en missnöjd kund är inte lätt för de flesta. Det behöver dock inte innebära en katastrof och med rätt strategi kan det hela sluta på ett trevligt sätt för alla inblandade.

Lyssna är A och O

Det viktigaste är att inte ta eventuell kritik personligt. Det finns mycket värdefull information att hämta från varje kund som har något att berätta. Kanske är det ett systemfel som kan rättas till och därmed förbättra varan eller tjänsten. Det är bra att inleda en kontakt lugnt och låta kunden redogöra för var problemet ligger. Ofta är kunder som tar kontakt med en kundtjänst mer stressade i början av kontakten, vilket förmodligen går över om man känner att man blir hörd och lyssnad på. Därför är det oerhört viktigt att ge den tid som krävs för att kunden ska kunna ventilera sig.

Lösningsinriktad

Det bästa sättet att omvända en missnöjd kund är att rikta in sig på vad som skulle förbättra kundens situation. Det hjälper alltså inte att skylla ifrån sig och försöka försvara sig. Det är heller inte säkert att kundens missnöje

bygger på ett problem som är orsakat av företaget. Exempelvis kan en försändelse som blivit försenad bero på felaktigheter hos de som levererar paketet, men då hjälper det att tala om att man noterat detta och förklara att man tar problemet på allvar. Kan man få en kund att känna sig viktig och betydelsefull, kommer det förbättra relationen och situationen.

Uppföljning

Har man möjlighet är det även bra att följa upp kontakten med kunden för att se att problemet är löst eller fråga om det finns mer man kan åtgärda. Det är inte alltid det är möjligt, men att avsluta ett samtal eller kontakt med att försäkra sig om att det inte finns mer problem man kan lösa, visar på visat intresse och engagemang.